関係者が解決に向けて動いているのに事態が長引き、事実が確認されないままになるのは、関係者それぞれが自分の立場や役割の正しさを守ろうとするからです。この心理を自己正当化と呼びます。
しかし、関係者はみな責任感を持って動いています。悪意がなくても、同じことは起きるのでしょうか。
この記事では、個人、組織、第三者の専門家の順に、自己正当化が事実の確認を妨げる仕組みを並べ、日常の職場で使える対処を示します。
個人は自分の役割を守るために解釈を変える
自分で組み立てた理論や、自分の役割の意味づけが現実と合わなくなったとき、人は理論や役割の見直しより先に、現実の解釈を変えて辻褄を合わせようとすることがあります。自己正当化は、悪意からではなく、自分の役割を保とうとする心理から起きます。
たとえば、自分の行動を「社会の不備を補うために必要なこと」と位置づけた人は、その行動を続けること自体が目的になりやすくなります。自分の役割が他の要因で代わられる可能性を示されると、強く警戒する人もいます。その警戒が、問題の本当の原因を確かめる作業を遠ざけます。
ここまでは心理学の考え方を事案に当てはめた説明で、個々の事案で実際にこう働いたと示す研究があるわけではありません。
組織は自己像に合う筋書きを選ぶ
事態の収拾や原因の究明を担う組織にも、自分たちの存在意義や正当性を保ちたいという力が働きます。組織は、自己像に合う筋書きを、目の前の事実より先に採用することがあります。
たとえば、大きな問題の原因が、ある一人の個人的な事情という小さなことだったとします。すると、事態の大きさと原因の小ささの間に差が生まれます。多くの人手と費用を投じてきた組織は、その差を埋めるために、もっと複雑で大きな背景があるはずだと考えやすくなります。筋書きが先にできると、それに合わない事実は取り上げられにくくなり、実際の事実関係から離れていきます。
第三者の専門家も確証バイアスを持つ
解決のために入る第三者や専門家も、自己正当化と無縁ではありません。専門家が先に仮説を持って調査すると、確証バイアスが働いて、仮説に合う情報だけが集まることがあります。
確証バイアスとは、すでに信じていることや決めたことを裏づける形で、情報を探し、解釈し、記憶する傾向です。専門家は自分の知見への信頼と、事態を良くしたいという役割意識を持っているため、この傾向が強まる場合があります。
専門家による聞き取りでは、聞き方によって相手の記憶が変わることにも注意が必要です。心理学では、あとから与えられた誤解を招く情報によって、出来事の記憶が不正確になることが示されています。これを誤情報効果といい、実際には経験していない出来事を覚えてしまう現象は、フォールスメモリーと呼ばれます。専門家が結論を念頭に置いて長く対話すると、意図せず相手を誘導し、事実と異なる内容を共同で作り上げてしまう危険があります。
たとえばプロジェクトで問題が起きたとき、現場の担当者は自分の業務手順の正しさを主張し、管理部門は管理体制の妥当性を守ろうとし、外部の専門家は自分の手法での解決に固執する、という状況が考えられます。全員が責任感から動いていても、各自が自分の正しさを守るうちに、原因の究明という本来の目的が後回しになります。
日常の職場でも起きるため、検証の習慣で備える
この仕組みは特別な事案に限らず、職場の連絡ミスや食い違いのような日常の場面でも起こり得ます。人は誰でも、立場や役割によって認知が偏ると最初から認めておくことが、事実に基づいて問題を解決する前提になります。
対処は2つあります。1つ目は、自分の主張が客観的な事実に基づいているのか、自分の役割を保つための気持ちから出ているのかを、確かめる機会を持つことです。2つ目は、他の人と意見が分かれたとき、相手の主張をすぐに否定せず、その人の立場や背景を理解しようとすることです。評価や解釈はいったん脇に置き、確認できる事実だけを取り出して共有します。
自分の主張の根拠を、今日1つ確かめてみてはいかがでしょうか
最近、意見が食い違った場面を1つ思い出してみてください。自分の主張の根拠が、確認できる事実なのか、自分の立場を守りたい気持ちなのかを書き分けてみると、次に相手と話すときに共有すべき事実が見えてきます。
