レビューが企業の利益になる理由は、利用者の使用感の情報がほとんど費用をかけずに届き、企業が品質管理と販売に使えるからです。書く人は、感謝や評価されたい気持ちに促されて書き、その分の時間資産を使っています。時間資産とは、このメディアが時間を資産とみなして呼ぶ言い方で、お金と同じく使えば減るものを指します。
しかし、商品を買った人が書くレビューは、これから買う人の参考になります。企業の利益になるからといって、書く価値が下がるのでしょうか。この記事は、企業が得るもの、書く人が促される理由、使う時間、書くかどうかの問いの順に並べます。
レビューは企業の品質管理と販売に役立つ
企業が製品の品質を保つには、利用者の声を集めて分析する必要があります。調査員を置いたりアンケートを実施したりすると費用がかかりますが、利用者が自発的に詳しいレビューを書けば、長所や改善点の情報が費用をほとんどかけずに集まります。
企業は販売でもレビューを使います。Nielsenが2009年に50か国の2万5千人超のネット利用者へ行った調査では、知人の推薦を信頼する人が90%、ネットに投稿された消費者の意見を信頼する人が70%でした。ブランドのサイトを信頼する人も70%で、レビューが広告より信頼されるかは、この調査では確かめられていません。出典：Nielsen（2009年）
米国シアトルのレストランを2003年から2009年のYelpの評価で調べたハーバード・ビジネス・スクールの研究では、星が1つ増えると売上が5〜9%増えました。この効果は独立系のレストランに出て、チェーン店には出ませんでした。出典：Harvard Magazine
レビューを書く動機は、貢献、自己評価、返礼、所属感
好意的なネット上の口コミを書く動機は、主に、他者の役に立ちたい気持ち、自分の評価を高めたい気持ち、企業へのお返し、仲間意識の4つだと、研究者が報告しています。報告したのは、香港バプティスト大学のCheungとLeeで、2011年の国際会議（ICEB 2011）で発表した探索的な研究です。
トップレビュアーの調査
PinchとKeslerは2011年に、Amazonのトップレビュアー1000人のうち166人へ、レビューを書く理由と順位への意識を尋ねました。多くの人は、楽しさ、自己表現、個人的な報酬のために書いていました。ランキングが付いたあとは、順位を保つ圧力を感じ、やめると順位が下がると話す人もいました。出典：Cornell Chronicle
サービス側の仕組み
Amazonのトップレビュアーの一部は、レビューと引き換えに無料の商品を受け取るAmazon Vineに参加できます。楽天市場のあるショップは、商品レビューの投稿と引き換えに、次回の購入で使える500円オフのクーポンを渡しています。こうした仕組みが、書く人に「良い消費者」としての役割を促しているかは、確かめられていません。
レビューを書く時間は、ほかの用途に使えた時間資産
このメディアは、時間を人生で最も根源的な資産と定義し、お金より根源的と位置づけています。レビューを書く人は、商品の何をどの角度で評価するかを考え、言葉を選んで文章にするため、その分の時間を使います。
レビューを書く時間は、家族との会話、新しい知識の学び、休養にも使えた時間です。レビューに疲れると感じるのは、時間が減っていくことを無意識に察しているからで、社会的に望ましい行動と自分の時間を守りたい気持ちの間に葛藤があるからだと思います。
書くかどうかは、自分の価値基準で決める
今後レビューを書くべきかと問われたら、書いてよいと答えます。重要なのは、レビューが企業の利益になる仕組みを理解したうえで、自分の価値基準に基づいて選ぶことです。
自分の時間を何に使うかは、自分で決められます。次にレビューを求められたら、立ち止まって次の3つを自問してみてはいかがでしょうか。
- 心から他者に勧めたい製品や体験への、自発的な感謝の表現だろうか
- 義務感、同調圧力、わずかなインセンティブに動かされていないだろうか
- この時間資産を使うことは、自分の人生全体にとって最適な選択だろうか
本当に価値があると信じる相手や物に、自分の意思で善意を向けることができます。次にレビュー依頼の通知が届いたとき、この3つの問いで決めてみてはいかがでしょうか。
