メールで口調を伝えるとき、書き手は、口調が相手にどう伝わったかを見誤りやすくなります。声には、口調の手がかりが含まれます。謝罪を文字だけで済ませるときは、その手がかりを使わないことになります。
しかし、謝罪を口頭と書面で比べた実験では、書面のほうが信頼を回復した場合がありました。謝る内容によって、結果が分かれました。
この記事では、文字の強み、声が伝えるもの、謝罪の実験、使い分けの2つの軸、メディアリッチネス理論を順に並べます。
文字の強みは、時間を選べること、記録が残ること、探せること
文字の強みは、読み書きの時間を相手と合わせなくてよいこと、やり取りが記録に残ること、過去のやり取りを探せることです。事実や手順の確認のように、あいまいさのない連絡は、文字で足ります。
時間を合わせなくてよいので、相手は自分のペースで読んで返せます。記録が残るので、指示や合意を後から読み返し、言った・言わないの食い違いを確かめられます。過去のやり取りは、キーワードで探せます。
文字では、書き手が口調の伝わり方を過信しやすい
メールで口調を伝えようとした実験では、書き手が伝わる見込みを実際より高く見積もりました。この過信は、声で伝える場合より、メールのほうが大きくなりました。
Kruger、Epley らの実験（2005年、Journal of Personality and Social Psychology）では、送り手は皮肉や真剣さなどの口調をメールで伝えようとしました。
声の高さや抑揚、話す速さは、言葉の意味を補う手がかりです。文字では、これらを伝えられません。例えば「承知しました。」の一文にも、読み手が不満や冷たさを読み取ることがある、という例が挙げられます。
声でやり取りした人は、文字の人より強いつながりを感じた
声には「パラ言語」と呼ばれる、言葉の意味を変えることがある手がかりが含まれます。パラ言語には、声の高さ、大きさ、抑揚などが含まれます。
声でやり取りした人は、文字でやり取りした人より、相手とのつながりを強く感じました。Kumar と Epley の実験（Journal of Experimental Psychology: General）で、旧友と再会した人は、メールより電話のほうが強いつながりを感じ、電話が気まずいということもありませんでした。初対面の相手とも、声でやり取りした人のほうが、文字で打った人より、つながりを強く感じました。
Schroeder、Kardas、Epley の実験（2017年、Psychological Science）では、同じ主張を文字で読んだ人より声で聞いた人のほうが、話し手を、思考力があり、人ならではの心の働きをもつ人だと高く評価しました。この差は、評価する人が相手と意見が合わないときに特に出ると予想され、実験でもそのとおりでした。これらの実験が測ったのは、つながりの感覚と、相手への評価です。
謝罪を声と文字で比べた実験では、結果が謝る内容で分かれた
謝罪を口頭と書面で比べた実験では、信頼が戻りやすい方法は、謝る内容によって違いました。能力に関わる失敗では口頭の謝罪のほうが、誠実さに関わる違反では書面の謝罪のほうが、信頼の回復に効きました。
Gao と Yan の研究（2022年、Frontiers in Psychology）は、3つの実験で口頭の謝罪と書面の謝罪を比べました。LINEのような短いメッセージで同じ結果になるかは、確かめられていません。
電話や対面は、相手と同じ時間を使う手段です。そのため、時間を割くこと自体が謝意の表れとして受け取られる場面もあると思います。逆に、謝罪を文字で済ませると、時間を割くほどの重要さはないと受け取られる場合がある、という見方があります。この点を直接調べた研究は、確かめられていません。
情報と感情の2軸で、使う手段を選ぶ
伝える内容を「情報の正確さ」と「感情の大きさ」の2軸で分ける整理があります。この整理では、情報だけを正確に渡したいときは文字、感情が大きいときは声が向くとされます。
| 領域 | 内容の例 | 向く手段 | 理由 |
|---|---|---|---|
| 高情報・低感情 | 業務連絡、日程調整、事実確認 | 文字（チャット、メール） | 記録が残り、時間を合わせなくてよい |
| 高情報・高感情 | 謝罪、感謝の表明、重要な依頼、人事評価のフィードバック、契約交渉 | 声（対面が第一、次に電話やビデオ会議） | 声の高さや抑揚の手がかりを使える |
内容が重いほど声を選ぶ、という目安として使えると思います。謝罪の実験のように、内容によっては書面が向く場合もあるため、同じ領域の中でも手段は一つに決まりません。
メディアリッチネス理論では、あいまいな内容ほど手がかりの多い媒体を使う
メディアリッチネス理論では、内容があいまいで受け取り方が分かれやすいほど、手がかりが多く、すぐ反応を返せる媒体を使うとされます。この理論が手がかりの多い順に並べる媒体は、対面、電話、個人向けの文書（手紙やメモ）、個人向けでない文書、数値の文書です。
この理論は、Daft と Lengel が1986年に示したものです。豊かさは「一定の時間内に理解を変える情報の力」と定義され、即時のフィードバック、手がかりとチャネルの数、個人向けかどうか、言語の多様さによって決まります。内容があいまいなときは豊かな媒体が、あいまいさのない連絡は短いメモや報告書でも足りる、とされます。後の研究では、ビデオ会議は電話と対面の間に置かれています。
この理論の対象は、組織の管理職が扱う情報です。謝罪のように複雑で感情的な内容に当てはめると、豊かな媒体である声や対面が向くと思います。
次に謝るときは、声と文字のどちらを選ぶか
次に謝るときは、内容と相手を思い浮かべて、声と文字のうち伝わるほうを選ぶ価値があります。選ぶ前に、謝る内容が情報の確認なのか、気持ちの伝達なのかを、2軸で振り返ってみてはいかがでしょうか。
