ベンダー選定で評価表を作っても決めきれないのはなぜか？

ベンダー選定で決めきれないのは、比較表に書き込む情報の多くが業者の説明から来ていて、業者には自分の提案に不利な答えを返す理由がないからです。表の項目を細かくしても、表に入る情報が業者の自己申告のままなら、判断の材料は増えません。

しかし、業者に聞かなければ、導入した後のことは分かりません。この記事では、業者に聞きながら判断材料を集めるために、質問をどう作り直すかを並べます。

業者には自分の提案に不利な答えを返す理由がない

打ち合わせで「うちの条件でも成果は出ますか」と聞くと、業者はほぼ「出ます」と答えます。「出ません」と答えると、自分の提案を取り下げることになるからです。

これは業者の誠実さとは関係がありません。提案する立場にいれば、誰が答えても同じ答えになります。

答えが聞く前から分かっている質問をしても、こちらが知らなかった情報は増えません。相見積もりで価格を並べても、その価格に何が含まれるかは、業者の説明に頼ることになります。

比較表の項目を細かくしても、表に入る情報が業者の説明だけなら、情報の確かさは上がりません。

質問に使う言葉を変えると、返ってくる答えも変わる

質問の言葉を変えると答えが変わることは、記憶の心理学の実験で確かめられています。エリザベス・ロフタスとジョン・パーマーが1974年に発表した実験です。

2人は45人の学生に7本の交通事故の映像を見せ、車がどのくらいの速さでぶつかったかを尋ねました。質問の動詞だけを5通りに変えて、答えた速さの平均をグループごとに比べています。

見せた映像は、どのグループも同じでした（Loftus & Palmer, 1974, Journal of Verbal Learning and Verbal Behavior, 13巻5号, 585-589頁）。同じ映像を見ても、質問の動詞が違うだけで、学生が答えた速さの平均は時速9マイル違いました。

この実験が測ったのは事故の記憶で、商談での質疑を測ったものではありません。この実験から言えるのは、質問に使う言葉で答えが変わりうるという点までです。

ここからは私の解釈です。答える側に利害があるときは、答えは答える側に都合のよい方向へ変わりやすいと思います。

業者が「ありません」と答えられる質問だけが判断材料になる

判断材料が得られる質問かどうかは、業者が「ありません」と答えられる形になっているかで見分けます。「成果は出ますか」への答えは「出ます」に決まっていますが、「同じ条件で成果が出た事例はありますか」なら、業者は「ありません」と答えられます。

「ありません」と返ってきたら、その答えをそのまま判断材料にできます。事例がないことは、導入したときにこちらが負うリスクが大きいことを示しています。

業者が「持ち帰ります」と言ったまま返事をしない場合も、「ありません」と答えたのに近いと考えられます。業者が「ありません」と答えられる形の質問なら、答えが返っても返らなくても判断材料になります。

「成果は出ますか」は3つの方向で聞き直す

聞き直す方向は3つあり、どれも業者の意見を聞く質問を、事実を聞く質問に変えるものです。実数、過去の案件、役割分担の3つを聞きます。

質問を出す前に、こちらの数字の前提も決めておきます。「うちの条件はこうです」と伝えるときは、その数字に何が含まれるかを書き添えます。範囲が決まっていない数字には、業者も答えようがないからです。

制約を伝えたら、その制約で成果が出た事例まで聞く

「うちはこの条件を変えられません」という一行を質問リストに入れても、業者から答えは返ってきません。この一行は、こちらの事情を伝える文で、業者に答えを求める文にはなっていないからです。

制約を伝えるときは、「この条件は変えられません。この条件で成果が出た事例を具体的に教えてください」まで書きます。後半の一文を足すと、業者は事例があるかないかを答える必要が出てきます。

やめる基準は、契約する前に業者に言ってもらう

導入した後にやめるかどうかの基準は、契約する前に業者に聞いておきます。「どのくらいの期間で見切りをつけるのが妥当か」「何をいつ見て判断するのがよいか」と聞きます。

こちらが決めた基準は、成果が出なかったときに業者から「前提が違った」と説明されると、使いにくくなります。業者が自分で言った基準なら、成果が出なかったときに業者もその基準を否定しにくくなります。

妥当な基準を出せない業者は、成果をどう測るかを決めていないと分かります。そのことも判断材料になります。

この聞き方をすると、業者は慎重になる

事実と実績を聞く質問を並べると、業者は確約できないことを言わなくなります。踏み込んだ提案や、条件を調整する話が出にくくなることがあります。

事実を聞く形にする質問は、判断を左右する2つか3つに絞ります。残りの質問は、普段どおりに聞きます。

実数や過去の数字を求めると、業者は社内で確かめるため、その場では答えが返りません。返事を待つ日数を日程に入れておかないと、選定が遅れます。

よくある疑問

Q：提案してきた業者に、そこまで詳しく聞いてもよいのでしょうか。

A：聞いて構いません。実績と実数を持っている業者にとっては、それを出すことが売り込みになるからです。この種の質問を嫌がるのは、出せる実績がない業者のことが多いと思います。

Q：専門外の領域だと、業者の答えが正しいかどうか判断できないのではないでしょうか。

A：答えが正しいかを判定しなくても、事実で答えたか、意見で答えたかは見分けられます。実数や過去の案件で答えたなら事実、「一般的には」「多くの企業では」と答えたなら意見です。この見分け方に専門知識は要りません。

Q：評価表は作らなくてよいのでしょうか。

A：作って構いません。表の項目を細かくしても、表に入る情報の確かさは上がらないので、先に質問を作り直し、返ってきた答えを表に入れる順番をおすすめします。

Q：業者が実数を出せない理由が、守秘義務のこともあるのではないでしょうか。

A：あります。その場合は、開示できない理由と、代わりに出せる範囲をその場で聞きます。範囲を示せる業者と、示さないまま話を進めようとする業者では、契約した後の説明の丁寧さにも差が出ると思います。

質問を送る前に、業者が「ありません」と答えられるかを確かめる

質問リストができたら、送る前に一度だけ見直します。1つずつ、業者が「ありません」と答えられる形になっているかを確かめます。

「ありません」と答えられない質問は、答えが聞く前から決まっています。その質問を外すとリストは短くなり、返ってきた実数と事例が比較表の中身になります。

決めきれない状態が続くときは、手元の質問を1つ選んで、業者が「ありません」と答えられる形になっているか、確かめてみてはいかがでしょうか。