飲食店が完全に自動化されると、客は店員と短い会話をする機会を失います。
しかし、料理が早く正確に出てくるなら、客は会話がなくても困らないのではないか、と疑問に思う人もいます。
飲食店の店長は人手不足を課題に挙げ、配膳ロボットの導入が進んでいる
キングソフトが2025年8月に行った調査では、アルバイトを5名以上雇い、個人のSNSで業務連絡をしている飲食店の店長105名のうち、43.8%が現在最も深刻な人材課題として「慢性的な人手不足」を挙げました。配膳ロボットを導入済みの店は13.3%、検討中の店は12.4%でした。配膳ロボットには待ち時間の短縮や従業員の身体的負担の軽減が期待されています。この点は、飲食店での実測では確かめられていません。
この記事では、配膳ロボットの導入が進んだ先にある完全自動化レストランを想定します。入店するとセンサーが客を感知し、合成音声が席へ案内します。注文はテーブルの端末で行い、調理ロボットが料理を作り、配膳ロボットが運びます。退店ゲートを通ると、事前に登録した決済情報で会計が済みます。人が関わる場面は、どこにもありません。
完全自動化で、客は店員との短い会話を失う
完全自動化レストランでは、客が「ごちそうさま」と言っても返事をする人はおらず、おすすめを教えてくれる人もいません。会話を交わす相手がいないので、客が人とつながる機会そのものがなくなります。
短い会話が人の気分に影響することを、サンドストロムとダンが2014年の実験で示しました。コーヒーショップで行った実験では、店員に笑顔で目を合わせ、短く会話した客のほうが、できるだけ効率的に済ませた客より、前向きな気分を報告しました。この差には所属感が関わっているという、初期の証拠も得られています。同じ著者らの別の研究では、同じ授業の学生と普段より多く交流した日ほど、学生の幸福感と所属感が高くなっていました。
ただし、これらの研究が調べたのはコーヒーショップと大学の授業で、完全自動化レストランで同じことが起きるかは、まだ研究で確かめられていません。
ロボットは、開発した人があらかじめ決めた範囲でしか、客の様子に合わせた声をかけられず、客を区別せず一律に扱うことになると思います。小さな会話の積み重ねが地域の孤立感を和らげるという説明もあります。この点は、飲食店の客を対象にした研究では確かめられていません。
客がおいしいと感じるとき、味以外の情報も関わっている
人がおいしいと感じるとき、味覚以外の情報も関わっています。研究者のチャールズ・スペンスは2017年の解説で、風味はすべての感覚の情報に影響され、特に視覚と聴覚の手がかりが風味を変えると整理しています。
店主が語る食材へのこだわりや、従業員の「本日のおすすめです」という一言が、客の食事全体の満足度を高めるという説明があります。この点は、飲食店での実験では確かめられていません。
料理という「モノ」の価値に、客が店員と会話しながらその場で過ごす時間という「コト」の価値が上乗せされていると思います。完全自動化された店では、食事が栄養をとる行為に近づき、会話の入る余地が減ります。
店が技術を導入する目的によって、店の役割が変わる
配膳や調理の定型作業をロボットが担えば、店員は客との会話に時間を使えます。店がロボットを導入する目的を人手不足の解消に置くか、客との会話の時間を増やすことに置くかで、店の役割は変わります。
読者が次に食事をするときに試すこと
次に飲食店へ行くとき、注文や会計で店員と交わす短い言葉を、意識して聞いてみてはいかがでしょうか。その言葉が自分の気分にどう影響するかも、確かめてみてはいかがでしょうか。
